空调市场服务战取缔价格战

　　2005年空调行业的大幕刚拉开不久，闲不住的大牌企业又为这个早已充满白热化竞争火药味的市场加了一把薪，不过与以往不同的是，此次竞争的矛头从先前的价格战转向了产品销售的后方——空调售后服务。或许是因为受到时下产品原材料价格上涨的影响，企业之间仅靠产品价格上的火拼并不一定能够收到理想的效果，而从平常易被空调厂商所疏忽但又常遭用户抱怨、被用户十分看重的空调售后服务角度来做文章则显得更为明智。其实，真正到位的售后服务除了责任心之外，很重要的一点就是技术要求高，这在中央空调产品方面尤为显著。一些大厂家凭借较高的技术优势并利用优惠措施对售后服务效果加以强化，无疑是另辟竞争奚径、增强竞争力的一大高招。

　　美的先吃螃蟹　志高不甘示弱

　　2004年的空调价格战余波未平，新的一出竞争大戏又迫不急待的被大牌空调企业揭开。近日已先后有两家国内空调企业不约而同地推出了“终身免费服务”。先是格力空调宣布，从今年起所有家用空调的售后免费保修期延长至六年，包括压缩机、各类风扇电机、主控板等所有空调零部件均可免费更换。紧接着志高空调启动的“空调终身无忧工程”就又推出了比格力更高的标准：除压缩机免费保修六年以外，其余所有零部件均可在十年内免费更换，而且免收一切人工费及上门服务费。

　　另据了解，科龙、海尔等其他国内空调巨头也正根据这两家企业的服务条款草拟自己的服务新标准，“虽然具体内容会有所相同，但肯定都会远高于国家标准”。据了解，目前国家对空调只有整机保修一年、主要零部件保修三年的强制性标准，此前国内空调业最长的整机免费保修期也仅有三年。这几家企业的新标准使得以往维修满意率较低的空调一下成为国内免费维修期最长的家电产品。

　　揭开空调服务蕴藏的玄机

　　时下，尽管电器上游原材料一路狂涨，整机价格一路走低，厂商利润近乎见底，但维修行业一直进帐丰厚。据一位多年从事电器维修的老师傅自曝内幕称，这其中一个重要原因是零配件更换存在许多“猫腻”，偷梁换柱、虚报价格、夸大事实等均为常用手段，如换一个电机要500多元，换一个压缩机高达1000多元，且无质量水准，无胆量承诺，零配件的收费问题，实际上决定着电器维修费用。空调素有“半成品”之称，比任何家电产品都更依赖安装、保养、维修等售后环节，根据目前国内空调业的整体状况，按照国家推荐的八至十年的使用寿命计算，消费者要为每台空调支付的售后成本平均为300元至500元左右。

因此有业内人士指出，目前厂家推出的这些免费服务战其实是另一种变相降价，但能巧妙地把产品售前降价带来的资金压力分散到未来数年甚至十年去消化，这样对企业的压力相对较小。此外，这些推出新标准的都是实力相对较强的空调企业，美的、志高、美的、科龙均排在行业前五名，而且其绝大多数空调零配件均实现了自产，这使得其售后服务成本远小于普通空调企业。因此一旦空调价格战能大举转向服务战，将有助于其摆脱在与小品牌空调硬拼价格中的弱势，这也是空调业在多年价格战后已“没的可降”时迫不得已的竞争新模式。

　　再看我国中央空调服务状况

　　“三分制造、七分安装”是中央空调应用实践的特色所在，因此比起家用空调，中央空调更需要服务，国内中央空调市场存在着一个极不正常的惯例：制造商控制不了中央空调产品的安装过程，而安装者在产品安装中留下的质量隐患首先担责的是中央空调制造商！

　　众所周知，在中央空调领域，服务因其高度的专业性仍是行业发展的瓶颈，也是众多中央空调制造厂家最容易忽视的领域，很多中央空调制造商的服务仅限于设备本身，而对中央空调的系统维护却无能无力或转由工程商一推三二五！目前，中央空调的服务规范方面，国家还没有一个系统的体系和标准，因此，无论是工程商还是家庭用户都急切盼望中央空调服务的系统化！家用空调的售后服务保障是5-10年，而中央空调的服务保障普遍只有一年，并且人为的分为设备服务项目和工程服务项目，经常造成制造商与工程商相互扯皮而损害消费者的利益！从价格投入上讲中央空调比家用空调大的多，而保修期反而如此短促，这显然是不合情理的！

　　长此以来，无论是中央空调制造商还是工程商，都是以价格作为最有力的杀手锏来讨好用户，市场竞争的主导方向又全在人际关系，而忽略了系统的服务和规范！中央空调制造商为市场占有量一方面努力降低成本，进行技术革新，一方面大力发展销售网络，特别是各区域工程代理商的争夺，而忽视了对工程代理商的工程力量的评估和产品技术培训；往往是一个工程代理商同时代理多个不同品牌的中央空调，造成中央空调工程代理商只注重经济回报而忽视品牌效益的投机行为；中央空调制造商对系统工程服务的缺位和中央空调工程商的短视行为已严重的损害了中央空调的市场信誉，形成中央空调发展不利于产品技术进步、不利于企业的良性竞争、不利于行业长远发展的三不利局面！

　　空调售后服务急需标准来规范

　　长期以来，电器维修的质量和价格都没有一个统一的标准，市场处于极端无序和不公平竞争状态，近几年来，仅中国消费者协会受理案件多达40余万件，而且还在呈上升趋势，其中售后服务成为投诉重点，由于缺乏相应的规范措施，管理部门也对此束手无策。

　　虽然在两年前，中国电器维修协会曾联合厂商出台了《家用电器维修服务部等级评定规范》，但因操作难度较大而渐无声息。鉴于此，一些知名空调企业便呼吁国家应尽快出台《电器业服务国家标准》，并建议将其“零配件终身免费更换”明确写入国标条款。厂商如此承诺，一方面能真正体现对消费者的高度负责，真正实现“终身无忧”；另一方面也能够向消费者体现他们产品质量所具备的高可靠性，从而在用户心中塑造起更好的形象。

　　业内人士认为，电器服务国标的出台对于那些以欺骗消费者弁取暴利的维修网点及“散兵游勇”将是致命打击。

　　结束语

　　总之，从产品价格战到服务战的过渡，在避免由价格恶性相争引发的不正当竞争的同时，也可提高空调行业的整体技术水平，对空调行业向更加健康的方向发展将起到十分积极的作用。随着3月能效比的即将推出，一些中小型企业的逐渐退出，价格战的拼杀场面将成为过去，取而代之的服务战模式在带动行业技术水平提高的同时，也将更加切实地保障消费者的利益。因此，服务战的提出对于曾被恶性竞争所困扰的空调市场来说无疑是一次革命性的开端，同时也应得到行业的大力支持与推崇。 空调厂商加紧新品和服务步伐
空调总是随着天气炎热而火热。记者从顺电东门店服务台了解到，进入4月，顾客已开始关注空调的购买。而多年的空调战也使得厂家和商家更为精明，昨日（06年4月6日）记者在顺电了解到，国内外不少厂家均纷纷推出了2006年的空调新款型号，以贴近消费者的需求。顺电华强店空调销售负责人也向记者介绍，今年空调厂家新品较去年又有意识地前提。

记者在卖场看到，空调品牌三菱电机在顺电推出了VC系列06新品，促销员介绍，低至20分贝多一点的超静音技术，DSP净化窗健康功能以及良好的节能效果是该款空调的新卖点。另一知名品牌松下则在顺电推出了HC1008的2006年新款，该款产品运用了动感仪技术，即这款空调可以感应人体运动量，来调节空调运转状态，保障温度舒适又节约电源。

另外，商家把服务也提升到了更重要的位置。顺电将年度空调销售主题定为“空调品质在安装”就是为了带给消费者好的安装质量。顺电安装中心相关人士则表示，在为顾客安装空调后，“是否检查安装支架及墙体符合承重标准”、“是否用肥皂水检漏连接管接头处”等细节问题顺电都将和顾客确认，直至顾客满意。