汽车要年检，空调是不是也该年检？奥克斯空调日前率先向业内旧规则迈出变革的步伐：独家推出“空调年检”服务升级大行动。

    3月11日，奥克斯空调在北京举行新闻发布会，宣布在3月13日—3月19日为期一周的时间内，凡奥克斯用户，无论其空调是否在保修期内，只要拨打奥克斯设在当地分公司的24小时热线电话进行预约，奥克斯就会派专业技术人员上门为空调免费进行“全身检查”。

    不仅如此，宁波奥克斯空调有限公司营销总经理吴方亮此间还表示，以后每年的这一周都将是奥克斯空调的免费“年检周”。

给空调“体检”

    给空调年检，奥克斯此举在业内堪称“史无前例”。为了圆满完成这次活动，奥克斯专门在全国8000多个服务网点中挑选了近万名技术尖子，组成了一支“空调年检服务军团”，并在全国各省市设立年检专用热线电话，安排了100余名接话员24小时轮班接听用户电话并登记预约。正常的服务程序通常是，用户首先拨打电话预约，接到用户预约后，由各分公司按照不同区域安排年检服务人员根据用户约定时间上门服务。

    据奥克斯空调售后服务部有关负责人介绍，该次年检免费检测的主要内容包括：检查电源线路的安全性、检查空调安装的稳固性、清洁过滤网、清洁蒸发器、清洁冷凝器、检测系统压力并进行适量补氟、检测运行状况、检查遥控器电力状况，清洁空调外壳，讲解空调使用注意事项等。

    业内人士指出，由于空调的产品特性和工作原理，经常性的维护和保养是空调保持良好状态的重要前提。随着人民生活水平的提高，空调已经逐渐“飞入寻常百姓家”，但用户对空调的日常维护却疏于注意，一方面跟当前空调行业的现有服务水平远远滞后于空调普及的速度和消费者的需求有关，另一方面，消费者由于工作繁忙无暇顾及或者对空调维修养护知识的缺乏也无法投入过多精力。

    在这种情况下，生产厂家主动上门为用户提供一些维修保养服务，既是对用户负责的表现，也是对用户信任的回报。

    而奥克斯选择在三月进行这一活动，还凸显了另一用意——天气正在逐渐转热，空调的使用量将逐渐加大，给用户的空调来个“体检”，让用户安心享受夏日的清凉。

让服务升级

    实际上，奥克斯率先在业内推出年检服务，不仅是主动为消费者着想的表现，也是积极引领空调业服务升级的大胆尝试。

    2002年国内空调业“激战”的景象在很多人的心中至今印象深刻——价格战、概念战、广告战、促销战此起彼伏，空调市场处处弥漫着呛人的火药味。但激烈的市场争夺中似乎总是让人觉得缺了点什么，那么到底缺了什么呢？

    在2003年空调“洗牌战”即将揭幕之即，吴方亮一语道破天机：“中国空调市场尽管竞争激烈，但竞争的内容主要表现在产品的销售上，同样至为重要的售后服务却一直遭受着市场的冷落。”他指出，这种“冷落”的背后其实掩盖了许多服务上的弊端，并导致行业美誉度整体下降。

    一个鲜为外界所知的事实是，国内400多家空调生产企业中，只有不到20家企业建立了自己完整的售后服务体系（奥克斯是其中之一），而剩余95%的企业都采用的是服务外包的做法——把售后服务工作外包给其他品牌或者经销商的服务网络，由他们来承担其空调的安装、维修等工作。

    外包，为厂家卸掉了“包袱”，但实际上却把“问题”隐性地留给了消费者。最明显的例证是，外包人员素质参差不齐，服务质量粗糙低劣，达不到消费者的要求，很难让消费者满意。这对“三分靠质量，七分靠服务”的空调来说，简直就是“致命伤”，而外包还有一个更大的弊病就在于其不具备服务升级的能力。

    把话题收回来，即使有20多家有实力的企业建立了自己的售后服务体系，即使其中部分厂家也在做售后回访和清洗，国内空调业的服务水平仍然令人殊难满意。吴方亮认为，尽管近几年来空调行业的整体服务水平已经有了较大的提升，但“总的来看，仍然停留在用户提出维修要求，厂家才派人上门服务的被动状态上，没有形成良性服务机制。”

    这显然低于空调这种对服务要求极高的产品所应有的服务水平。市场呼唤厂家服务升级！

    因此，当全国累积销量突破500万台，已稳健成长为中国空调行业新格局领导品牌的奥克斯提出“空调年检、服务升级”的理念，并推出免费年检的举措时，虽说没有多少创意，但却显得异常实际。当然，奥克斯敢于这样做，离不开其全国各地80多家售后服务中心和8000多家自有售后服务单位组成的“技术后盾”。

新规则冲击波

    就像人们预料的那样，空调年检的消息甫一传出，立即引起市场强烈反应。“用户特别欢迎”，奥克斯空调售后服务部负责人说，活动刚刚开始，热线就一直想个不停，“许多用户起初是抱着半信半疑的态度打来电话的，后来当我们的服务人员把他们的空调认真检查完毕后，很多人再次打来电话一再表示感谢。”
反应更波及到了各大空调卖场，在一些商场，一些没有这项服务的其他空调品牌的促销人员被消费者团团诘问：“你们有没有年检服务，你们为什么不搞？……”弄得促销员异常尴尬。

    与此同时，率先挑动业内“敏感神经”的奥克斯，也遭遇到来自行业内充满嫉妒的“问罪”声，某些品牌私下指责奥克斯此举纯属作秀和炒作。但作秀也好、炒作也罢，这些人显然忽视了一个问题，那就是消费者享受了真正的实惠。

    与一些人遮遮掩掩的非议相比，吴方亮在媒体面前丝毫不讳言自己的想法：“我们希望并相信，今天奥克斯倡导的空调免费年检服务，将成为日后中国空调行业的服务新标准，彻底消除消费者的后顾只忧。”

    中国消费者协会副秘书长董京生对奥克斯的这一新举措给予了肯定：“奥克斯空调今年独家首次推出‘空调免费年检周’的活动，是对广大消费者权益的维护，也是对2003年1月1日出台的《家用电器维修服务部等级评定规范》的具体实施所做出的切实可行地响应。”

    而一位不愿透露姓名的业内人士也做了如是评价：“空调业捉摸不透的价格起伏、层出不穷的概念炒作，往往让消费者无所适从，而奥克斯率先提出年检新规则却是一件对消费者明显有利的事情，尽管它显得有些曲高和寡，但毕竟给行业带来了希望，让人们看清了行业发展的趋势。”

    一个新的规则获得行业的认可也许需要时间，但奥克斯的尝试已经反映了消费者刻不容缓的期待，也走出了富有开创性的第一步。