也许在国内所有空调企业的售后服务部部长中，2003年再也没有比奥克斯空调售后服务部部长手头更为宽裕的了：除去正常的经费外，另外还有集团总裁亲自安排的300万人民币旺季售后服务专项资金。

    2003制冷年度刚刚开始，集团总裁的一个指示让奥克斯空调售后服务部员工倍感高兴，该指示内容是，如果实际需要，财务可以另外再拨出300万元专款用于2003年奥克斯空调旺季的抢安装（维修）工作，并要求售后服务部：“在淡季配备更多安装力量、以备旺季应急使用。”

    的确，2002年的竞争让所有空调企业意识到，售后服务越来越成为旺季影响销量的重要因素。

    事实证明，这笔额外预算使得奥克斯空调售后服务部得以从容不迫地进行淡季的各项准备工作，也得以以最快的速度应对7、8月里华东、华南等地区高温天气带来的“井喷”式销售。

    从2002年9月到2003年8月，尽管“非典”不期而至，尽管天气屡屡超出人们的意料，一场无法避免的售后服务争夺战还是经历了由筹备到上演的全部过程。

未雨绸缪

    2002年9月份开始，在原有1000多家售后服务网点、8000多名专业维修人员的基础上，奥克斯空调又在福州、南宁、长沙、西安等全国10个销售分公司各自配备了直属于分公司的30多名售后服务人员，总数计300余名，淡季负责处理“疑难杂症”，旺季则担当“维修突击队”角色。

    各地分公司也纷纷提前筹备，不断推出新举措。北京分公司自己组建起售后服务调度中心，下辖10支安装队，一千多安装、维修人员，由调度中心统一调度使用。上海分公司则新增5个售后服务中心，使5个中心“像5把尖刀一样插在上海服务网络的制高点”，一旦有突发情况，“5把尖刀”可以快速做出反应。

    12月，奥克斯空调售后服务软件系统经过技术人员的紧张开发，如期投入运行，每一位奥克斯用户在该系统中都拥有了一个电子档案。

    2003年3月11日，奥克斯空调在北京举行新闻发布会，宣布从2003年开始，每年3月13日—3月19日为期一周的时间将成为奥克斯空调的“免费年检周”——凡奥克斯用户，无论其空调是否在保修期内，只要拨打奥克斯设在当地分公司的24小时热线电话进行预约，奥克斯专业技术人员就会上门为其空调进行免费 “体检”，在业内首家倡导空调也要年检的服务理念。

    与此同时，各地分公司一方面对现有售后服务网点的潜在力量进行挖掘，一方面重新梳理服务渠道和结构，明确目标。

    一张巨大的售后服务网络只等着高温到来，以检验其结实的程度。

高温下的考验

    没有什么能比高温更能考量一个空调企业的售后服务能力,尤其是持续的的高温。

    2003年6月，本该热起来的天气一直阴雨绵绵，部分地区甚至引发洪涝，然而，就在人们几乎已经不再对高温抱有多大希望的情况下，还没跨入7月的门槛，气温就一下子猛烈窜升。

    从7月开始，宁波、江苏、安徽、福州、上海等地陆续出现持续高温，温度之高、持续时间之长在许多地区都创下了近50年来的最高记录。倏忽而至的高温吓了人们一大跳，也让跃跃欲试的各大空调品牌售后服务人员们倒抽一口寒气。

    旺季就这样到来了！对售后服务的考验就这样到来了！一支从全国各地抽调的近5000人的奥克斯空调“安装突击队”迅速组建而成。

    宁波首先告急！宁波市的气温从6月底一下子“窜升”到38度左右，此后一直在该温度左右徘徊，持续的高温一下子将空调市场逼得火爆起来。面对突然“井喷”的市场，原有的售后服务人员已经不再够用，为了把握这一难得的市场机遇，由来自福州、郑州、武汉、合肥、南京等仍是阴雨天气地区的近千名奥克斯售后服务人员和来自奥克斯空调零件质检部、成品质检部、技术部以及各车间的100多名技术人员组成的“安装维修突击队”迅速增援宁波，其中南宁地区100多名安装、维修人员全部采用空运方式输送，奥克斯支付飞机票。

    旋即，业内第一个“即买即装”服务承诺由奥克斯人抛出。为此，由集团公司所有公用轿车和一部分领导的私家车组成的“轿车运输队”上路了，从7月2日到7月25日，这100多辆轿车每天都在一线待命——随时准备为运送、安装、维修空调服务。

    被征用了私家车的领导没有一丝一毫的怨言：“公司事情就是我们的事情，没有公司的发展就没有我们个人的发展。”奥克斯空调外机分厂厂长说。在这次“战役”中，领导们不仅顾全大局，而且很多人亲自驾车上路，有一名部长级干部甚至带病都还在指挥车辆调度。

    万众一心，众志成城。在大家的通力协作下，因为奥克斯售后服务速度快、质量高，奥克斯空调在宁波的销量每天排在第一位，遥遥领先于第二名。

    江苏接着告急！“火炉”发起威来真是可怕，7月下旬，气温上升到36度后，高温似乎就没有想离开南京的丝毫意思，南通、徐州、苏州、等地也都出现高温天气。高温之下，空调销售节节攀升，各大商卖场的售后服务纷纷感到力不从心，即使是苏宁这样的知名连锁家电卖场的售后部门也开始喊吃不消。

    此时，哪家商场安装迅速，消费者就认准哪家商场，而哪家厂家对商家支持力度最大，帮助其解决问题，商家就主推哪个品牌的产品。在如此严峻的考验之下，奥克斯空调售后服务部部长亲自去了，1500余名安装人员匆匆去了，500多名维修人员也去了，40多名北京安装人员飞抵南京。2000多名工人分工合作，迅速分散到南京、徐州、苏州等各地。

    为了提高效率，南京分公司特意包了20多辆面包车，每天接送安装、维修人员，保证每一台空调安装、维修及时到位。经过这样安排之后，每日销售虽然依旧很火爆，但忙中有序，市场已经牢牢把握到奥克斯人手里。

    与江苏同步，暴雨之后的安徽也出现高温，合肥分公司售后服务部一面大量吸纳社会安装力量、一面协调各售后服务网点开展工作，总部派出的500多名安装维修人员迅速赶到。

    福建省今年夏天遭遇了50年来不遇的干旱高温天气，平均温度在39度以上，爆热的天气给奥克斯带来了销售好季节，同时也带来了严峻的售后服务考验。在连续41.8度高温的日子里，奥克斯推出“两小时即买即装”服务，售后服务人员每天夜以继日，不辞辛劳地工作，深夜12点的路上经常还能看见他们疲惫的身影。

    正是这些及时的措施、周到的布置和奥克斯人团结的精神使得奥克斯的售后服务经受住了旺季的考验。

旺季里最可爱的人

    谁是空调销售旺季最可爱的人？答案是售后服务人员！因为一年中最热的时候，也就是售后服务人员最忙最累的时候。当人们躲在房间里享受空调的清凉时，他们却正奔走在火辣的阳光底下，奔走在城市的大街小巷。

    7月下旬，合肥气温骤高，陈先生从苏宁电器购买了一台奥克斯挂机。安装工在约定的时间上门安装，但陈先生家特殊的房屋结构却让奥克斯的安装人员左右为难：该墙墙体约有一米来厚，不仅是混凝土浇筑，并且还没有窗户，根本无法钻孔安装，无奈之下，安装工人只好向其说明情况。

    按照规定，这样的情况出现后，厂家只能让其退货，该用户一听，非常着急，急忙向奥克斯空调合肥分公司求助：我在买空调时，左挑右选才最终选择了奥克斯空调，并不仅仅是因为奥克斯名气大，更重要的是别人介绍说奥克斯的售后服务也是一流的。虽然现在遇到安装的难题，但我还是想请你们想办法帮我把它装起来。

    用户的信任就是对奥克斯的肯定，于是，奥克斯空调合肥售后服务主管亲自带了四名安装工上门勘测、了解，然后采用一名安装工人腰间系绳索把身体悬挂在空中从墙外向里钻孔，墙里的人同时往外相向钻孔的方法才解决了难题，四个工人整整用了一天的时间才将空调装好。

    感受着空调送出来的阵阵凉意，看着几位汗流浃背的安装工人，该用户感动得不知该说什么才好。

    碰上了特殊用户，售后服务人员更得忍耐，在奥克斯空调南京分公司售后服务主管的《旺季日记》中记者摘抄到这么一则故事：

    “江宁竹山属南京的郊县，离南京有一段距离，安装人员到江宁路上花费的时间相对较长。上午，该地一用户在一家商场购买了奥克斯空调，购买时已经说好第二天去安装，因为安装数量较多，路途又很遥远，于是安装工人征得我同意后和用户联系好第三天早上8点再上门安装。可当晚8点半左右，该用户却打来电话，称家中有病人，坚持要求当天去为他安装。我只好安排安装人员立即打的过去处理，到了之后让安装人员为难的是，该用户窗户装了防盗网，需要割开防盗网才能安装，而这是一个难度很大的工作。考虑到用户家中有病人，安装人员二话没说就开始工作，等割开防盗网又将空调安装完毕，时针已经指向深夜2点。”
“这样的例子其实数也数不清楚，每一个奥克斯售后服务人员都可以给你讲出很多。”奥克斯空调售后服务部负责人说。

    是的，正是有了售后服务人员的兢兢业业、恪尽职守才有了奥克斯用户的满意，才有了奥克斯销量的每年大幅提升。”